Les pratiques douteuses et intrigantes de GDF ?
From : Le Parisien , l'Expansion , Challenges , ...
Les clients de GDF sont de plus en plus nombreux à se plaindre, auprès des associations de consommateurs et de la médiation de l'énergie sur GDF-Suez. Le fournisseur de gaz est accusé de gonfler les estimations de consommation de ses clients, et de grossir ainsi sa trésorerie jusqu'au remboursement en fin d'année des surfacturations.
Les abonnés haussent également le ton contre les augmentations dites "rétroactives" de tarifs. Ainsi, au lieu de n'appliquer les hausses de tarifs que sur les mois concernés par le changement de réglementation, GDF n'hésiterait pas à appliquer cette hausse sur l'intégralité de la facture annuelle.
Enfin, la complexité des factures elle aussi est pointée du doigt. Pour les associations de consommateurs, la question est en fait de savoir si ces mécontentements résultent d'une politique de l'entreprise ou si c'est le service après-vente de GDF qui est défaillant.
Sont évoquées des estimations hasardeuses de consommation, des surfacturations, des hausses de tarif appliquées rétroactivement.
Le nombre de plaintes est-il plus important qu'avant ?
C'est en tous cas ce que constate l'UFC qui explique qu'avant l'ouverture du marché à la concurrence en 2007, les plaintes dans le secteur de l'énergie étaient quasi-inexistantes. "Nous avons observé un changement au moment de l'ouverture du marché du gaz et de l'électricité pour les particuliers. Les plaintes se sont multipliées et aujourd'hui elles sont surtout beaucoup moins bien gérées, avec des délais de traitement rallongés ou carrément une absence de traitement ", explique Caroline Keller.
Indicateur significatif, en moins de 3 ans, le secteur de l'énergie est devenu le second poste de plaintes de l'association de consommateurs, derrière les télécommunications, et devant les banques et assurances (qui n'arrivent qu'en 5ème position).
GDF est-il le seul acteur concerné par ces problèmes de tarifications douteuses ?
Dans l'énergie, tous les acteurs ont eu leur lot de plaintes en 2009 et 2010. Et particulièrement EDF qui suit de très près GDF-Suez. Ainsi, sur les 9000 plaintes recensées par le médiateur de l'énergie depuis le début de l'année, 38% concernent EDF, et 41% GDF-Suez. A l'UFC-Que choisir, on observe d'ailleurs que les plaintes contre EDF sont également en constante augmentation. Quant à Direct Energy et Poweo, ils totalisent respectivement 13 et 4,8% des plaintes sur cette même période. Néanmoins, si les autres fournisseurs ne sont pas exempts de toutes critiques, il apparaît que GDF, comparativement aux nombres de clients, est de loin celui qui recense le plus de critiques. De fait, il devance EDF en nombre de plaintes, alors qu'il a trois fois moins de clients que lui.
Si l'on pousse la comparaison avec d'autres secteurs, et notamment ceux qui sont très concernés par les plaintes de consommateurs, comme les télécommunications, là encore GDF est plutôt mal placé. En 2009, 17.252 plaintes ont été déposées auprès du médiateur des télécommunications.
Mais un quart seulement de ces réclamations concernaient les factures des opérateurs. Soit 4313 plaintes. C'est moins que les 5740 réclamations à l'encontre de GDF Suez en 2009 qui, pour la quasi totalité, faisaient apparaître des problèmes de factures alourdies ou incompréhensibles. Cela ne fait donc pas de doute, GDF a des progrès à faire en matière de tarifications, et de relations clients .....
Le groupe GDF est accusé de toucher des trop-perçus qu'il ne rembourserait qu'en fin d'année. Jean-Louis Borloo a demandé un rapport au médiateur de l'énergie. Denis Merville est chargé de faire un premier point sur la
question dès lundi.
Les services du médiateur ont d'ores et déjà jugé le système de facturation "trop compliqué". "Et GDF Suez a un tel problème de rapport au client que cela crée un doute, une suspicion", a ajouté Bruno Léchevin, délégué général des services du médiateur.
Le groupe est accusé de toucher des trop-perçus qu'il ne rembourserait qu'en fin d'année : il gonflerait la facture de ses clients et ne rembourserait le trop-perçu qu'en fin d'année, afin de se constituer une trésorerie....
Les facturations sont complètement fantaisistes et toujours surévaluées", a de son côté dénoncé Alain Bazot, président de l'association UFC-Que Choisir.
Avec 10 millions de clients particuliers en France, GDF Suez a concentré sur son nom 41% des réclamations déposées auprès du médiateur en 2009.
Avec 3 fois plus de clients (28,5 millions), EDF n'a fait l'objet que de 35% des plaintes. En juin 2009, le médiateur avait ainsi accusé le groupe gazier de surfacturer 140.000 foyers pour un montant total annuel de 4,2 millions. En janvier 2010, 4.000 abonnés au gaz de l'Oise, victimes de "relevés de comptoir", c'est-à-dire d'une estimation fantaisiste de leur consommation, avaient réussi à obtenir 500.000 euros de dédommagements, après avoir bataillé un an.
Les plaintes s’accumulent chez les associations de consommateurs et sur le bureau du médiateur de l’énergie. Témoignages
* 40% de hausse d’une année sur l’autre !
Marcel Croquet n’en revient toujours pas. En découvrant en mai sa facture GDF Suez, ce retraité de 84 ans, qui habite un pavillon à Rugles, près d’Evreux dans l’Eure, est « effaré » par un bond de 40% en un an.
« Pour la période du 15 novembre 2009 au 15 mai 2010, je devais payer 1424 € alors que je n’avais payé que 1011 € du 15 novembre 2008 au 15 mai 2009. Une augmentation énorme! » Le problème? Alors que, dans un premier temps, GDF Suez avait estimé sa consommation entre 15000 kWh et 20000 kWh, sa nouvelle facture se base sur près de 30000 kWh. Pour Marcel Croquet, la pilule ne passe pas. « Quatre cents euros en plus d’un coup, ce n’était pas possible. » Il appelle le service consommateur de GDF Suez. « On m’a parlé d’un hiver 2010 plus froid qu’en 2009, mais moi je suis certain de ne pas avoir consommé plus car je fais bien attention. » Le fournisseur a refusé de faire un geste, sommant le retraité de payer… quitte à le rembourser en fin d’année.
* Onze mois de surfacturation
Pierre Perrin refuse de se faire entourlouper par son fournisseur de gaz, fût-il un géant mondial de l’énergie! « J’avais flairé le coup », explique ce retraité de 75 ans. Le 1er avril, GDF Suez annonce une hausse de 10% de ses tarifs. La veille au soir, Pierre Perrin prend soin de relever son compteur. Lorsque, en mai, sa facture lui parvient pour l’année, il se rend compte de deux anomalies. D’abord, on lui a facturé tous les mois une consommation moyenne identique alors qu’il éteint sa chaudière à la sortie de l’hiver. Ainsi, entre le 1er avril et le 14 mai, GDF Suez lui a prélevé le
double de sa consommation réelle. Plus grave, il constate que la hausse de tarif survenue le 1er avril lui a été répercutée sur l’ensemble de sa consommation, non pas entre le 1er avril et le 14 mai 2010, mais depuis le 14 mai… 2009. Soit onze mois de kilowattheures facturés indûment au dernier tarif le plus fort. « La différence n’est pas énorme, un peu moins de 4 € par mois mais, sachant que les tarifs du gaz sont révisés tous les trois mois et en multipliant l’opération par des millions d’abonnés, c’est un vrai jackpot pour GDF Suez! »
* Factures « fantaisistes » et coupure du gaz
L’expérience laisse un goût amer à Frédéric Duchêne. « Avec ma femme, raconte-t-il, nous avons acquis en janvier un appartement dans lequel nous avons entrepris trois mois de travaux. Pendant cette période, nous avons donc consommé peu de gaz. » Or, cet habitant de Lyon reçoit en avril une facture exorbitante de 378 €. « J’ai appelé le service clients de GDF Suez pour leur faire part de leur erreur. L’opératrice m’a dit de faire opposition et d’attendre la facture rectificative. » Quelques semaines plus tard, les époux Duchêne reçoivent une relance de… 378 € assortie d’une menace de coupure du gaz. Nouveau coup de fil à GDF Suez. « Ils me confirment que tout va rentrer dans l’ordre. » Le 30 juin, le gaz est pourtant coupé. Nouvel appel mais, cette fois, on leur explique que la seule solution est de payer la facture, « même si elle est fantaisiste », pour éviter une coupure de plusieurs jours. « Tout le monde ne peut pas avancer 400 € du jour au lendemain pour rétablir son chauffage, l’accès à l’eau chaude et à des repas chauds », s’indigne Frédéric Duchêne. Dernier détail : les frais de remise en service du gaz ont été à leur charge.