L'arrivée de Free Mobile débride la créativité des internautes. Depuis un mois, les vidéos et les messages parodiques s'accumulent, accompagnant la guerre totale que se livrent les quatre opérateurs.
Porté par une communauté de fans suractifs, les «freenautes», le quatrième opérateur bénéficie d'un puissant relais de communication sur Internet. Trois jours après l'annonce des nouveaux forfaits, une vidéo «Mr Pigeon n'a pas Free Mobile», tournait déjà en ridicule le service-client d'Orange. «Je vous appelle, parce que je me suis fait pigeonner pendant une dizaine d'années», plaisantait un probable futur abonné de Free.
Des vidéos ont mis parfois en lumière les pratiques douteuses des trois opérateurs pour retenir leurs abonnés. Elle a aussi donné lieu à des déclinaisons plus spectaculaires, directement filmées dans les boutiques des opérateurs. La dernière en date, vue près d'un million de fois en cinq jours, montre des étudiants chantant un refrain «On vous quitte pour Free» devant les vendeurs et les clients médusés d'un magasin Orange à Paris.
Extrait : “Tant de factures à payer / Tant d’appels non illimités / Je n’en peux plus de mon forfait / Aujourd’hui, Orange, je vais fuir / On vous quitte pour Free / On vous quitte pour Free…”
Ou, plus dur encore : “Je vais enfin payer mon loyer / Ma facture d’électricité / Je vais m’acheter à manger / Peut-être déménager, voyager / Tant de possibilités / Orange, Orange, on vous quitte pour Free.”
La vidéo, plutôt bien réalisée, montre que l’opération commando de ces consommateurs-activistes s’est déroulée dans une ambiance potache, sans le moindre incident
À quelques jours du lancement de Free Mobile, une scène détournée du film La Chute - un classique sur Internet - avait mis les trois opérateurs dans la peau de nazis. «Mes clients devaient rester des vaches à lait et accepter de payer le prix fort», éructait le personnage d'Adolf Hitler.
Une parodie des Trois frères, où les trois opérateurs tiennent le mauvais rôle...Free Mobile, évidemment, dément orchestrer ce type de marketing viral. «Nous n'y sommes pour rien si nos abonnés ont des idées», a expliqué Xavier Niel, interrogé sur l'engouement suscité sur Internet. En invitant les abonnés d'Orange, SFR et Bouygues Telecom à arrêter de se comporter comme des «pigeons» et de se faire «presser comme des citrons», lors la conférence de presse de lancement, le fondateur de Free a toutefois usé de métaphores qui ont marqué les esprits. «Toute la profession [passe] pour une équipe de bandits de grand chemin, des menteurs de longue date… Beau boulot de communication, franchement ça fait mal», avait alors pesté Bouygues Telecom, reportant la faute sur son rival.
Avec l'arrivée de Free Mobile, nombreux sont les consommateurs à vouloir quitter leur opérateur pour profiter du forfait illimité le moins cher du marché. Mais certains découvrent alors qu'ils s'étaient réengagés auprès de leur opérateur, sans avoir signé la moindre confirmation écrite. Numerama publie plusieurs enregistrements de conversations avec des conseillers Orange, parfois très mal-aimables, qui refusent d'admettre que la loi impose d'obtenir une signature écrite. Un blocage qui ne semble pas être une exclusivité de l'opérateur historique...
Rappelons en effet que l'article L. 121-27 du Code de la consommation dispose que "à la suite d'un démarchage par téléphone, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite", et que "le consommateur n'est engagé que par sa signature". Peu importe même si c'est l'opérateur ou le client qui a appelé, puisque l'article L121-21 précise que les dispositions protègent le consommateur même lorsque lorsque le démarchage est réalisé "à sa demande".
Dans une réponse datée du 13 décembre 2011, le ministère de la consommation avait lui-même expliqué au député René-Paul Victoria que les opérateurs devaient respecter l'article L121-27 du code de la consommation, qui "impose un strict formalisme assurant que le consommateur reçoit une information préalable avant d'accepter par consentement exprès l'offre qui lui est faite". Il indiquait avoir qu'une enquête était en cours pour en vérifier le respect, "quelle que soit la qualité du consommateur, qu'il soit déjà client ou seulement prospect". Peut-être nos enregistrements seront-ils versés au dossier comme pièce à conviction ?
Des cas aussi chez d'autres opérateurs
Orange n'est pas le seul opérateur à utiliser ce type d'arguments pour affirmer la validité de réengagements non signés. En effet, Bouygues Telecom a tenu le même discours à Renaud Venet, qui a également enregistré la conversation. Pour l'opérateur, l'engagement par téléphone est valide "car tous les opérateurs font ça" (sic) et il n'y a pas de différence entre un contrat signé et un engagement oral qui "fait preuve de signature".
Le seul recours semble être là aussi d'envoyer un courrier recommandé au Service Consommateur des Opérateurs. Il faut alors rappeler que c'est bien l'article L. 121-27 du Code de la consommation qui s'applique, en n'hésitant pas à rappeler que le législateur travaille actuellement à renforcer les sanctions contre les opérateurs qui abusent de ces pratiques. Une menace de saisie de la DGCCRF peut, alors, appuyer cette demande.
From : le Figaro , Numerama, ...