Selon une étude commanditée par le portail easyvoyages, seuls 16% des Français ont choisi de passer par une agence de voyages pour réserver leurs vacances de printemps. Ce canal de distribution, à qui on promettait une mort rapide, fait pourtant bien plus que de la résistance.
C'était en 2007. Lors de la convention du syndicat national des agents de voyages (Snav), à Biarritz, la profession craignait, face à la concurrence d'Internet, une disparition de 30% des agences de voyages physiques. Un pronostic qui ne se fondait que sur le seul exemple américain où une telle situation était en train de se passer. Six ans après, on constate que les agences de voyages sont encore présentes dans toutes les villes de France et, s'il est difficile d'avoir des chiffres précis, quelque 5000 points de vente accueille toujours des clients partout dans l'Hexagone. On peut avancer plusieurs raisons. Guy Raffour, qui dirige un cabinet d'études spécialisé dans le tourisme (Raffour Interactif), note que les Français, en quête d'expertise, se tournent encore majoritairement vers les agences quand ils souhaitent partir en vacances à l'étranger pour des longs séjours. Il précise, néanmoins, qu'ils se sont tous ou presque renseignés sur Internet avant de rentrer dans l'agence, « ce qui est une nouvelle donne pour le vendeur », qui doit s'adapter à un client hyper informé. En revanche, pour des séjours en France, il se débrouille de plus en plus, car « il a le sentiment que réserver en direct lui coûte moins cher ».
Le défi du multicanal
Les clients, c'est encore les agences qui en parlent le mieux : lors de la dernière convention du syndicat national des agents des voyages, notre spécialiste, qui a sondé un panel de vendeurs, a rapporté ces éléments. Si les clients loisirs vont toujours en agences, c'est, selon les professionnels, d'abord pour « l'écoute et le conseil » et « la connaissance des destinations ». En troisième position arrive « la prise en charge totale du séjour ». Autrement dit, passer par une agence de voyages évite de surfer des heures sur Internet pour construire son voyage. Toujours selon Guy Raffour, qui a étudié les comportements des consommateurs, les clients qui passent par des agences en ligne, « sont plus jeunes, plus urbains et gagnent mieux leur vie ». Tout le défi de l'agence physique est donc aujourd'hui d'être multicanal et de capter ainsi ces clients à fort pouvoir d'achat. Il ne s'agit pas d'opposer un métier, agent de voyages, et un média, Internet. C'est l'ambition de la nouvelle marque Selectour-Afat qui, en 2014, devrait compter 1.000 agences dans toute la France. Comme d'autres réseaux d'agences, elle va devoir faire oublier une présence trop légère sur Internet qui a permis à des « pure players » - Lastminute, Ebookers, Expedia...- de s'installer. Ainsi Selectour Afat compte développer de « très nombreuses fonctionnalités dans un nouveau site qui sera opérationnel en décembre 2013 ». Selon Jean-Pierre Mas, un des co-présidents de cette coopérative, « l'enseigne, hors secteur alimentaire, sera la deuxième en France derrière Orpi ». Ajoutons, aussi, que les agences de quartier sont nombreuses à traiter les voyages d'affaires de PME. Ce qui permet de compenser la perte d'une clientèle « loisirs » alors que les effets du Printemps arabe se font toujours sentir. Selon une étude d'easyvoyages, réalisée par Prolise Consulting, plus de sept vacanciers sur dix vont rester en France pendant les vacances du printemps et ceux qui sortiront de nos frontières ont choisi le Maghreb ou le pourtour méditerranéen (14%). Par ailleurs, ce que les clients ne savent souvent pas, c'est qu'ils bénéficient d'une double protection quand il passe par une agence de voyages. C'est l'un des chantiers de l'année 2013 de l'Association professionnelle de solidarité du tourisme (APST), garant de la majorité des agences de voyages : communiquer auprès du grand public sur cette valeur ajoutée. L'association protège les fonds déposés des consommateurs. Autrement dit, si l'agence de voyages fait faillite, elle rembourse le client ou, mieux, trouve une solution pour le faire partir. Le distributeur est aussi responsable « de plein droit » dans le cadre de la vente d'un forfait. Seule la force majeure, notion bien subjective, peut l'exonérer. Les juges l'ont bien intégrée et le vendeur de voyages ne bénéficie que très rarement de la clémence des tribunaux. Dans un dernier arrêt, par exemple, la cour de Cassation a estimé qu'une agence de voyages ne pouvait pas s'affranchir de sa responsabilité si un avion qu'elle avait affrété était en retard à cause de mauvaises conditions météo.
« Avec une agence, j'aurais peut être trouvé une solution »
Il est toujours difficile pour un commerçant de communiquer sur les fautes qu'ils pourraient commettre - « si vous trouvez que mon pain n'est pas bon, je vous offre deux baguettes » - mais cette lourde responsabilité est devenue une arme pour l'agence. Les touristes bloqués à l'étranger en avril 2010, à cause des cendres d'un volcan islandais, ne regrettent sans doute pas d'avoir utilisé les services d'une agence de voyages. Et, en cas de difficultés, c'est quand même plus rassurant de savoir que l'on peut aller se plaindre auprès d'un vendeur en chair et en os plutôt que de passer des heures au téléphone avant de trouver une personne qui s'inquiète de votre cas. Et, en partie grâce aux cendres du volcan, ça commence à se savoir. Un touriste lésé témoigne : « j'ai acheté séparément un vol et un hôtel pour passer un week-end à Venise. Mon vol a été annulé, je n'ai pas pu aller à Venise et l'hôtel m'a débité ma première nuit. Avec une agence de voyages, j'aurais peut être trouvé une solution ».
64 défaillances en 2011
Néanmoins, l'avenir des agences physiques ne s'annonce toutefois pas radieux. Comme l'a dit Raoul Nabet, président de l'APST, association qui regroupe plus de 3.000 adhérents, lors de la dernière assemblée générale, « sauf retournement, plus qu'improbable, de la conjoncture et de la situation économique, il nous faut vivre pour le moment avec la crise et la considérer comme un paramètre incontournable de la gestion de nos entreprises ». L'association, qui garantit les professionnels, a enregistré 64 défaillances en 2012 contre 38 en 2011. Des petits sinistres, certes, mais qui sonnent comme une alerte pour une profession. Thomas Cook vient aussi d'annoncer la fermeture de 23 points de vente. Si les agences physiques ont réussi à s'adapter aux nouveaux modes de consommation, elles doivent maintenant faire face à un travail d'Hercule : faire voyager des clients dont le pouvoir d'achat s'érode. Selon l'étude commanditée par easyvoyages, les agences de voyages « ne comptent plus que pour 16% des achats » quand on analyse les réservations effectuées pour les vacances de printemps. Le fondateur d'easyvoyages, Jean-Pierre Nadir n'hésite pas à pointer du doigt le prix facturé en agences de voyages. « Avec un budget moyen de 459 euros par personne pour une famille de quatre, impossible d'acheter un package chez un tour-opérateur ou un séjour dans une agence de voyages, deux canaux de vente qui se retrouvent hors sujet pour répondre aux besoins des vacanciers d'aujourd'hui », a-t-il déclaré la semaine dernière dans les colonnes du Parisien.
Comment les hôteliers sortiront du piège des agences en ligne
L'Umih, le principal syndicat des hôteliers indépendants, vient de saisir l'autorité de la concurrence contre Booking.com, Expedia et HRS, des centrales de réservation hôtelières qui revendent des chambres en échange de commissions. Laurent Guéna détaille ce système et avance les pistes qui permettront aux hôteliers de sortir de cette situation.
L'Umih, principal syndicat des hôteliers indépendants, vient de saisir l'autorité de la concurrence contre Booking.com, Expedia et HRS, des centrales de réservation hôtelières - OTA dans le jargon -qui revendent des chambres en échange de commissions. En raison de leur puissance de frappe sur Interne, difficile de résister à leur charme, surtout en temps de crise. Mais pour l'Umih, "les avantages offerts par ces centrales de réservations en ligne violent les droits européen et français de la concurrence". Présidé par Roland Héguy, le puissant syndicat souligne que ces centrales obligent l'hôtelier à proposer un prix au moins aussi avantageux que celui qui pourrait être proposé par l'établissement via un autre canal de distribution".
L'hôtel n'estplus en mesure de décider sa politique tarifaire
Le syndicat explique en prenant l'exemple d'« un hôtel qui commercialise ses chambres au prix de 100 euros la nuit, notamment via son propre site internet ». « Afin de dynamiser ses ventes, l'hôtel souhaite mettre en place une opération de promotion de dernière minute : l'hôtel envisage donc d'offrir à la réservation sur son propre site internet un lot de chambres à 80 euros la nuit. Mais en application des clauses de parité tarifaire, l'hôtel se trouve dans l'obligation de prévenir les centrales de sa promotion mais surtout de répercuter automatiquement la baisse des prix des chambres proposés sur les plateformes des agences en ligne". Dès lors, "l'ensemble des chambres proposées sur Internet par l'hôtel devrait être commercialisée à un prix réduit, ce qui devient économiquement irrationnel et l'hôtel n'est donc plus en mesure de décider de sa politique tarifaire". S'il ne prévient pas la centrale de sa volonté de faire des promos via son site, l'hôtelier s'expose à une résiliation unilatérale du contrat par la centrale. "Or, vu la structure du marché actuellement, il est inenvisageable pour un hôtelier de se priver de ce canal de distribution devenu incontournable". Par ailleurs, dès lors que l'on dépend de quelques centrales de réservation, donc de quelques clients, la valeur du fond de commerce se dégrade.
Accor investit pour reprendre le contrôle de sa distribution en ligne
Un spécialiste du secteur, qui conseille des propriétaires d'établissement, raconte avoir vu "des hôteliers pleurer" quand ils ont fait évaluer la valeur de leur bien. La solution ? Reprendre la main sur son client, en s'éloignant, des centrales hôtelières, sans les écarter pour autant. Les "puissants" ont montré la voie. En février, Accor a ainsi expliqué vouloir "investir 120 millions d'euros au cours des 3 prochaines années pour reprendre le contrôle de sa distribution en ligne". Comment créer la différence ? Apporter via le site des services exclusifs, autres que le prix, que les centrales de réservation ne peuvent pas proposer comme "des possibilités de transferts". L'hôtelier possède par ailleurs un atout de poids : c'est lui qui reçoit le client et c'est à ce moment là qu'il doit le séduire et le fidéliser ne serait-ce qu'en leur demandant leur adresse e-mail. Pour Marc Watkins, patron du cabinet Coach Omnium, qui a écrit un article intitulé "Le difficile mariage de l'hôtellerie et d'Internet", c''est "une forme de jungle qui sévit, avec ses règles nouvelles et ses pratiques pas toujours faciles à comprendre". Il ajoute : "Pour autant, un hôtelier qui veut exister, doit impérativement s'imposer sur le Net. S'il ne trouve pas le temps de s'y adonner -car Internet est chronophage, il devra absolument mobiliser quelqu'un pour le faire à sa place. Et quelqu'un de compétent. Heureusement que les jeunes sont de la génération Internet. Il faut en profiter. Internet est devenu le premier outil de commercialisation et de promotion des hôtels". Et, si la plainte de l'Umih devait aboutir, les hôteliers indépendants, armés d'un site Internet performant, pourraient reprendre le contrôle des prix de leurs chambres. Ce qui serait, pour cette profession déjà concurrencée par les chambres d'hôtes illégales, une véritable bouffée d'oxygène.
Les hôteliers se mobilisent contre les sites Web de réservation
"On assiste à un lissage des prix et donc à une pratique anti-concurrentielle", selon Laurent Duc, président de la branche hôtellerie à l'Umih. | AFP/FRANCK PENNANT
L'Umih, principale organisation patronale de l'hôtellerie, a annoncé mardi 2 juillet qu'elle allait saisir l'Autorité de la concurrence afin de dénoncer les pratiques anti-concurrentielles des agences de réservation en ligne comme Expedia ou Booking.
Ces dernières "sont devenues un canal de distribution incontournable pour les hôteliers, notamment les plus petits d'entre eux" mais "les avantages offerts par ces plateformes ont progressivement été annihilés par les effets nocifs de leurs pratiques commerciales qui violent les droits européen et français de la concurrence", estime l'organisation.
"ÉTRANGLEMENT"
"Il y a un durcissement radical des clauses contractuelles imposées aux hôteliers qui, compte tenu de la structure du marché, ne sont pas en position de les refuser", souligne Roland Héguy, président de l'Umih, ajoutant que les "commissions, augmentant régulièrement, entraînent un étranglement des hôteliers".
Un hôtel "qui signe un contrat avec une agence de réservation en ligne, avec des clauses non négociables, doit proposer le même tarif et la même qualité de chambres à tous les canaux de distribution : on assiste à un lissage des prix et donc à une pratique anti-concurrentielle", ajoute Laurent Duc, président de la branche hôtellerie à l'Umih.
Ces clauses "restreignent en droit et en fait la capacité des hôteliers à fixer librement leurs prix et leur politique commerciale selon le canal de distribution considéré et constituent dès lors une restriction de concurrence par objet interdite par les articles L. 420-1 du Code de commerce et 101.1 du Traité sur le fonctionnement de l'Union européenne", assure l'Umih.
From : le Monde,.....